Maribel 
Si buscamos ofrecer un servicio de calidad, optimizar los recursos, minimizar las pérdidas económicas y mejorar la experiencia del cliente, lo que a su vez contribuye al éxito y la reputación del negocio, es necesario saber cómo gestionar las reservas en tu restaurante.
Aquí te compartimos algunos puntos a tomar en cuenta:
1. Digitalización del restaurante:
La digitalización es fundamental en la gestión moderna de los restaurantes. Incorporar por ejemplo, un software de gestión de reservas, te permitirá manejar toda la información de forma centralizada, asignar mesas, programar recordatorios y administrar listas de espera de manera eficiente. Algunos ejemplos de software de reservas son: Cover Manager, Agora, Dish, Restoo, entre otros.
También es importante ofrecer la opción de reservar a través de tu página web y Apps de reservas; en estas últimas tendrás la oportunidad de llegar a una amplia audiencia de comensales potenciales, hacer promociones, anuncios, etc, lo que puede resultar en un aumento significativo en el número de reservas y en la visibilidad del restaurante en el mercado.
2. La atención telefónica en la gestión de reservas:
Es de vital importancia tener la opción del contacto telefónico. Todo buen vendedor sabe que a los clientes hay que facilitarles diferentes canales de comunicación para que puedan contactarnos, y en el caso de los restaurantes, los clientes han de tener la opción de reservar a través de la llamada telefónica, la web, el chat, una app, es decir, desde donde se sientan más cómodos.
Algunos clientes prefieren reservar a través de la web del restaurante, otros utilizan Apps de reservas que les premian con puntos, hacen sugerencias y simplifican el proceso, como Open Table, The Fork, FlipEat; y una gran mayoría, prefiere llamar directamente al restaurante, por comodidad, rapidez, aclarar dudas, seguridad al confirmar la reserva, etc. O incluso una combinación de varias, es decir, reservan por la app, pero luego llaman para consultar algunas inquietudes.
En este punto, queda claro que contestar todas las llamadas es clave, así como ofrecer a través de este canal de comunicación una atención excepcional y personalizada.
En nuestra experiencia, hemos confirmado que si dejamos a cargo a un bot o asistente virtual de todas las llamadas, sin la opción de hablar con un humano, es muy probable que un porcentaje importante de llamadas se pierda, es decir, no se logren convertir en reservas.
¿Por qué? si lo analizamos, las personas familiarizadas con los procesos digitales optan por reservar en una web o app, quienes llaman lo hacen en su mayoría porque tienen dudas, inquietudes, como por ejemplo: “a qué hora cierra la cocina”, “explícame mejor esta promoción que vi en las redes”; incluso en el caso de clientes recurrentes, quieren reservar una ubicación y una mesa en específico, “la mesa de siempre”.
Cuando un cliente quiere ser atendido “llama” y encontrarse con la limitación de preguntas y respuestas cerradas de un bot, les puede frustrar, generar una experiencia negativa, y en muchos casos, terminan colgando y llamando a otro restaurante.
Además, atender a un cliente a través de la llamada telefónica es la oportunidad de demostrar en este primer contacto, quiénes somos, cómo le atenderemos, es el abreboca de cómo será su experiencia en nuestro restaurante. Por esto, es tan importante que el personal a cargo de contestar las llamadas sea empático, resolutivo, y conozca técnicas de venta para convertir la mayor cantidad de llamadas en mesas reservadas.
En una reciente encuesta realizada por Artaizcall a través de LinkedIn preguntamos a los usuarios: Cuando buscas ayuda o información de un negocio ¿cuál de las siguientes situaciones consideras la peor experiencia?
El resultado arrojó que el 43% seleccionó la opción “que no contesten el teléfono”; seguido de un 29% con la opción: “que no haya atención telefónica; mientras otro 14% optó por: “contestan pero no solucionan” y otro 14% “quien atiende sea grosero”.
Por esto, si detectas que tu personal no se da abasto para atender todas las llamadas telefónicas, es momento de considerar externalizar este trabajo.
En Artaizcall somos expertos en ofrecer atención personalizada en la gestión telefónica de reservas, con agentes humanos formados en hostelería y entrenados para conocer tu restaurante y atender como uno más del equipo.
3. Actualización de horarios de restaurante:
Mantén tus horarios actualizados en la web, perfil de empresas de Google y en las redes sociales. Proporciona información precisa sobre los horarios de apertura, especialmente en días festivos, para evitar confusiones.
4. Estimación de tiempos:
Calcular adecuadamente el tiempo que lleva a los clientes comer o cenar te permitirá optimizar el rendimiento de cada mesa y agilizar el servicio. Puedes consultar a tu personal para obtener una estimación precisa.
5. Planificación del personal del restaurante:
Planifica la asignación de personal para satisfacer la demanda de clientes en diferentes momentos. Refuerza tu equipo los fines de semana y ajusta la plantilla en días más tranquilos.
6. Confirmación de reservas:
Al realizar la confirmación de las reservas ya sea a través de sms, whatsapp e incluso llamada telefónica, puedes garantizar mayor precisión en la planificación y asignación de mesas; evitar problemas como reservas duplicadas o clientes que no se presentan (no show) y cancelaciones de último momento, lo que podría resultar en mesas vacías y pérdida de ingresos.
Además, la confirmación de reservas te permitirá anticipar la demanda y ajustar el personal y los recursos. También puedes valorar implementar una política de cancelación.
Si necesitas ayuda para gestionar la confirmación de reservas en tu restaurante, en Artaizcall ofrecemos este servicio. Puedes agendar una llamada y con gusto te asesoraremos.
7. Reducción de tiempos de espera:
Evita hacer esperar a los clientes en todo momento, desde la reserva hasta la finalización de la comida. Un servicio ágil y eficiente mejora la experiencia del cliente y fomenta la fidelización.
La combinación de herramientas digitales, equipo de trabajo profesional, una planificación cuidadosa y un servicio excepcional, contribuirá a mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento del negocio.
Si necesitas ayuda para gestionar las reservas de un restaurante, no dudes en contactarnos. En Artaizcall estamos para ayudarte a aprovechar al máximo el potencial de tu negocio.
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