Dos estrategias inteligentes que pueden elevar las ventas y mejorar la experiencia del cliente simultáneamente en tu restaurante son el up-selling y el cross-selling.

Primero, hablemos del upselling.

Si nos referimos al upselling en restaurantes, hablamos de una estrategia con el fin de persuadir al cliente para que elija un producto superior al que ha seleccionado.

Por ejemplo,  el comensal se ha decidido por un determinado vino, y el camarero aprovecha para sugerirle (con argumentos reales) otro vino que marida mejor con el plato que ha elegido. El cliente, satisfecho con la propuesta del camarero, acepta este vino de calidad superior y por supuesto que genera un margen de beneficio más alto para el restaurante.

Aunque el ejemplo es sencillo y lo debes haber experimentado como cliente alguna vez, el upselling requiere de gran habilidad y formación por parte del personal del restaurante, porque como de seguro intuyes, puedes pasar de parecer un experto a un charlatán que solo intenta vender el vino más caro.

Ahora hablemos del cross-selling o venta cruzada en restaurantes

Mientras el upselling se centra en productos que generan mayores beneficios, el cross-selling busca ofrecer productos complementarios a los ya adquiridos, aumentando así el consumo total del comensal.

Un ejemplo es “el café con postre o postre con café”, cuando el camarero sabe aprovechar el estado de satisfacción del cliente y ofrece postres o bebidas que complementan su experiencia.

En este punto, el personal ha de estar enfocado en la atención in situ. Si tu personal va agobiado entre preparar los pedidos, contestar las llamadas telefónicas, y además atender los comensales en mesa, la oportunidad de implementar el up-selling y el cross-selling en tu restaurante será prácticamente nula, lo que se traduce en dinero que deja de ingresar a tu cuenta.

6 puntos a tomar en cuenta para activar el up-selling y el cross-selling en tu restaurante.

Conoce a tus clientes:

Antes de lanzarte al cross-selling, analiza las tendencias del mercado, las preferencias y hábitos  de consumo de tu clientes.  Te permitirá personalizar ofertas cruzadas que se ajusten a sus gustos y necesidades.

Diseña menús complementarios y seduce al cliente:

Crear combinaciones de platos y bebidas que se complementen entre sí, aumentará la probabilidad de que los clientes se sientan tentados a probar varias opciones, generando así mayores ingresos.

Utiliza la tecnología:

Implementa sistemas tecnológicos que faciliten el up-selling y el cross-selling, como menús digitales interactivos o sistemas de pedidos en línea. Estas herramientas pueden presentar recomendaciones automáticas basadas en las elecciones del cliente, aumentando la visibilidad de las ofertas adicionales.

Ofertas especiales y descuentos:

Las promociones pueden motivar a los clientes a explorar nuevas opciones, optar por combinaciones sugeridas y brindar un incentivo financiero.

Formación del personal:

El personal bien entrenado puede influir significativamente en las decisiones de los clientes. Por ejemplo, saber cuándo ofrecer porciones más grandes, especialmente en mesas que comparten comida, para aumentar el ticket medio; estimular la venta de ciertos platos o productos cuando detecta clientes indecisos, etc.

También es esencial que tu equipo de servicio conozca en detalle la oferta gastronómica y su rentabilidad. Proporcionales capacitación para presentar sugerencias de manera natural y persuasiva.

Toma en cuenta que el entrenamiento del personal es clave para evitar que el cliente perciba estas técnicas de venta como trucos baratos, han de ser sutiles e inteligentes. Además, saber respetar la decisión del cliente, sin ser insistentes o agresivos, proporcionando sugerencias específicas y eliminando la información innecesaria.

Al momento de aplicar el cross-selling, el elemento humano suma mucho valor. Un ejemplo claro el el último punto:

Aprovecha cada llamada de tus clientes:

Cuando un cliente llama para reservar en uno de tus restaurantes, puedes aprovechar para incentivar el cross-selling derivándolos a otro de tus establecimientos ya sea porque no tienes disponibilidad en el primero o porque quieres estimular las ventas o promocionar otro de tus restaurantes.

Cuando se trata de atención telefónica, ten en cuenta que la persona ha de aplicar con ingenio las técnica del cross-selling para evitar que se perciba como un truco, además de ser empática y resolutiva, con un toque muy humano y personalizado.

Implementar el cross-selling de manera efectiva en tu grupo de restaurantes puede marcar la diferencia en la percepción del cliente hacia la marca y contribuir significativamente a tus ingresos.

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